ODPOWIEDZIALNOŚĆ BIURA PODRÓŻY ZA ZMARNOWANY URLOP

Czas urlopu ma być czasem odpoczynku od codziennego życia w biegu i zgiełku dużych miast. Jest to okres często wyczekiwany przez nas przez cały rok, dlatego chcemy spędzić go w spokoju, nie martwiąc się o nic oraz naładować baterię na dalszą część roku.

Sporo z nas decyduje się na wyjazd za granicę organizowany przez biuro podróży, ponieważ tak jest po prostu prościej. Wybieramy interesującą nas ofertę i lecimy do ciepłych krajów, aby się zregenerować. W naszej gestii leży jedynie spakowanie walizek i dotarcie o czasie na lotnisko. Często jednak po dotarciu na miejsce okazuje się, że nasze wakacje nie będą miały wiele wspólnego z wymarzonym odpoczynkiem. Biuro podróży nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań, kwaterując nas w innym miejscu, niż tym z wybranej oferty, rażąco odbiegającym od standardów o których zapewniało nas biuro podróży. Zdarza się również, że hotel który miał być luksusowy, w rzeczywistości nie ma nic wspólnego z pokazanymi nam przez organizatora zdjęciami i znajduje się w opłakanym stanie.

Co zrobić w takiej sytuacji? Jakie prawa przysługują podróżnym jako konsumentom? Jakie kroki należy podjąć, aby dochodzić swoich praw?

Przede wszystkim należy zacząć od tego, gdzie upatrywać podstawy prawnej odpowiedzialności biura podróży. W art. 13 Dyrektywy 2015/2302 z dnia 25 listopada 2015 r. znajduje się postanowienie, iż: „państwa członkowskie zapewniają, aby organizator był odpowiedzialny za wykonanie usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora, czy też innych dostawców usług turystycznych”. Regulacja krajowa dotycząca tego zagadnienia znajduje się w ustawie z dnia 24 listopada 2017 roku o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych i również zakłada odpowiedzialność organizatora za wszelkie usługi objęte umową, również te niewykonane przez organizatora.

Art. 50 niniejszej ustawy jasno wskazuje 3 rozwiązania do jakich może sięgnąć podróżny w przypadku niewywiązywania się z umowy organizatora turystyki (w naszym wypadku biura podróży). Jest to roszczenie o obniżenie ceny, roszczenie o odszkodowanie oraz roszczenie o zadośćuczynienie.

Zgodnie z ust. 1 podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego. Co za tym idzie, jeżeli błędne zakwaterowanie, odbiegające od standardu przedstawionego w umowie trwało przez cały okres wyjazdu, to obniżka ceny należy się za cały okres wyjazdu podróżnego. Analogicznie, jeżeli taka sytuacja została naprawiona po kilku dniach od przybycia, wtedy obniżka dotyczy tylko tych kilku dni. Należy jednak pamiętać, że jeżeli niezgodność wynikła z zachowania podróżnego, wtedy obniżka nie przysługuje.

Ust. 2 niniejszego artykułu stanowi natomiast o odszkodowaniu lub zadośćuczynieniu za poniesione szkody lub krzywdy, doznane w wyniku niezgodności. Przy czym organizator ma obowiązek wypłacić odszkodowanie lub zadośćuczynienie niezwłocznie. Należy pamiętać, iż mimo, że z literalnego brzmienia przepisu wynika przysługiwanie tylko odszkodowanie albo tylko zadośćuczynienia, to w orzecznictwie oraz z dyrektywy unijnej wprost wynika, że organizator powinien wynagrodzić każdą szkodę, zarówno te majątkową jak i niemajątkową. Podstawą odpowiedzialności odszkodowawczej będzie odpowiedzialność z tytułu czynów niedozwolonych, przewidzianych w kodeksie cywilnym, co za tym idzie podróżny może żądać naprawienia szkody majątkowej i zadośćuczynienia za szkodę na osobie. Również Sąd Najwyższy w Uchwale z dnia 19 listopada 2010 r. w sprawie o sygn. III CZP 79/10 podzielił stanowisko, iż biuro podróży odpowiada za szkodę niemajątkową w postaci tzw. „zmarnowanego urlopu”, a przyznanie zadośćuczynienia jest możliwe w ramach odpowiedzialności deliktowej. Na podobnym stanowisku stanął Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej, który stwierdził, że prawidłowa wykładnia art. 5 dyrektywy 90/314 zakłada prawo konsumenta do naprawienia wyrządzonej mu szkody moralnej w skutek niewykonania lub nienależnego wykonania świadczeń stanowiących zorganizowaną podróż.

Co za tym idzie, można stwierdzić, że zadośćuczynienie przysługuje w szczególności za poniesiony uszczerbek niemajątkowy w postaci zmarnowanego urlopu, w skutek niewykonania prawidłowo zobowiązań biura podróży. Podróżni mogą dochodzić rekompensaty za takie ujemne doznania psychiczne związane z brakiem relaksu i wypoczynku.

W takiej sytuacji Podróżny powinien jak najszybciej złożyć reklamację w biurze podróży, najlepiej aby zrobił to już podczas samego wyjazdu, aby przyspieszyć proces. W przypadku odmowy uwzględnienia reklamacji przez organizatora należy wystąpić na drogę postępowania sądowego, wtedy pomoc profesjonalnego prawnika może okazać się przydatna.